2010年第二季度苏州市旅游质量监督管理所共接收到各类旅游诉求1357件，涉及旅游咨询1267件，旅游求助15件，工作建议16件，旅游投诉59件，其中有效投诉38件，已结案34件，在办投诉4件，办结率89.5%；第二季度共计接待投诉游客69人，其中团队游客投诉案件涉及43人，散客26人，经回访旅游投诉处理满意率100％。相关情况公示如下：
一、旅游投诉受理情况
第二季度共受理旅游投诉59件，其中有效旅游投诉38件，有效投诉中来信来访投诉10件，电话投诉9件，领导信箱等在线网络投诉19件，现已办结34件，在办4件，旅游投诉结案率为89.5%，回访满意率100％。
|
类别 |
总投诉件数 |
正式受理
件数 |
结案
件数 |
结案率 |
回访满意率 |
|
2010年第二季度（件） |
38 |
38 |
34 |
89.5% |
100% |
二、三大旅游市场投诉情况
第二季度受理国内游有效投诉35件，占全部投诉的92.1%；出境游投诉2件，占全部投诉的5.3%；入境游投诉1件，占全部投诉2.6%。
|
类别 |
总数 |
国内游 |
出境游 |
入境游 |
|
2010年第二季度（件） |
38 |
35 |
2 |
1 |
|
所占比例 |
100% |
92.1% |
5.3% |
2.6% |
三、旅游投诉结案赔偿情况
第二季度结案诉求中，以经济补偿方式结案的共9件，占结案件的26.5%，经济补偿总金额33897元；以当事方沟通和解方式结案的共25件，占结案件的73.5%。
|
类别 |
总数 |
国内游 |
出境游 |
入境游 |
|
2010第二季度年度（件） |
38 |
35 |
2 |
1 |
|
已结案件数 |
34 |
32 |
2 |
0 |
|
经济补偿结案（件） |
9 |
8 |
1 |
0 |
|
经济补偿结案占已结案件比例 |
26.5% |
25% |
50% |
0 |
|
2010年第二季度经济补偿金额（元） |
33897 |
25897 |
8000 |
0 |
|
当面沟通和解（件） |
25 |
24 |
1 |
0 |
|
当面沟通和解占已结案件比例 |
73.5% |
75% |
50% |
0% |
四、被投诉对象情况
本季度投诉件中，对旅行社投诉20件，占投诉件52.6%；对景（区）点投诉12件，占投诉件31.6%；对社会饭店投诉4件，占投诉件10.5%；对交通工具投诉1件，占投诉件2.6%；对购物场所投诉1件，占投诉件2.6%。
|
类别 |
旅行社 |
景点 |
社会饭店 |
交通工具 |
购物场所 |
|
件数 |
20 |
12 |
4 |
1 |
1 |
|
所占比例（%） |
52.6% |
31.6% |
10.5% |
2.6% |
2.6% |
五、旅行社责任投诉情况
第二季度20件旅行社投诉中，已办结16件，诉求反映旅行社降低住宿接待标准、个别旅游车司机服务态度差、世博游个别团组组团社与接待社发生经济纠纷、行程内少数景点执行特殊群体优惠游园政策不到位情形。本季度涉及投诉的旅行社有：
中国康辉苏州国际旅行社5次
苏州民族旅行社2次
苏州观光旅行社2次
苏州青年旅行社1次
苏州中旅国际旅行社1次
苏州文化国际旅行社1次
苏州江南旅行社1次
苏州城堡天下旅行社1次
上海玉屏旅行社苏州分公司1次
苏州旅行社1次
|
类别 |
反映地接社
降低服务标准 |
景点门票
收费争议 |
组团社与接待社经济纠纷 |
游客原因退团纠纷 |
车队服务质量 |
其他 |
|
件数 |
6 |
2 |
4 |
1 |
1 |
2 |
|
所占
比例 |
37.5% |
12.5% |
25% |
6.25% |
6.25% |
12.5% |
上述旅行社投诉均以调解结案，未动用旅行社质量保证金。本季度，结合开展“旅游市场检查月”工作，我局根据《旅行社条例》相关规定，对涉及责任投诉的4家旅行社下发了整改通知，对6名旅行社负责人进行了警示谈话，对多次引发责任投诉造成较大负面影响的企业，还将取消本年度行业评优资格。对工作中未佩戴导游证、讲解不当的导游员黄耀予以警告处分并扣减导游IC卡4分。
特此公示。
苏州市旅游局
二〇一〇年六月三十日 | 
