根据《2010全市旅游质量提升年工作方案》以及国家旅游局、省旅游局关于开展旅游市场专项检查活动的部署精神，为全面贯彻执行《旅行社条例》等旅游法规，营造文明优美的城市旅游环境，我市旅游部门从5月10日起至6月中旬在全市范围实施了旅游市场检查月活动，在全市旅游行政部门和广大旅游企业的支持参与下，取得阶段性工作成果。截止6月20日，全市共出动旅游执法力量461人次，开展联合执法行动7次，县市区交叉检查12批次，检查场所行业单位297家，查处整治涉旅违规单位7家、无证导游31人、取谛无证“黑社”1家；开展社会监督员、星评员暗访体察活动29人次，发现整改服务质量问题71起；查处办结投诉举报案例33件；开办《旅行社条例》颁布实施一周年专题培训、重点景区导游讲解规范学习培训和督导座谈活动共4次；苏行网（苏州旅游诚信网）正式上线开通。
一、精心组织、周密部署。为确保本次旅游市场检查月活动的顺利进行，5月5日，市旅游局下发了《关于开展2010旅游服务质量提升年旅游市场检查月活动的通知》，明确了活动内容、工作步骤和具体要求。5月9日，市旅游局又根据方案制定了《全市旅游市场检查月实施计划》，成立了由市旅游局徐伟荣副局长任组长、相关业务处室和各市、区旅游局分管领导为成员的专项检查组，抽调局机关17名检查员、各市区12名检查员、10名社会监督员、10名星评员共49名检查成员分六个检查小组，采取明查与暗访相结合、分组调研与集中培训相结合、联合整治与县市交叉督导相结合的形式，围绕五个方面推进市场检查活动。一是加大力度，坚决而不间断地打击“零负团费”、“超范围经营”等严重扰乱旅游市场秩序的行为。主要是围绕世博旅游接待要求，由市、区两级旅游行政部门以及有条件的旅游乡镇对重点地区（如旅游景区点等游客集散窗口地区）、重点企业（如世博旅游推荐饭店、组团旅行社、一日游经营单位）和重点环节（如旅游广告宣传、旅游车船安保等环节）进行一次全面排查，特别是对旅游合同、旅游广告、旅游购物、旅游自费项目以及游客投诉集中的领域进行重点排查。二是正面引导，强化旅游企业与从业人员规范服务。主要包括开办专题培训班，组织社会监督员暗访体察，旅游企业走访座谈，约请企业负责人和从业人员谈话、专项辅导等活动。三是密切协作，加大综合执法力度。主要是会同公安、工商、物价、交通、城管、园林、宗教等执法部门，联合整治和清理旅游窗口秩序，为广大世博游客及园艺师大会在苏召开营造良好的旅游环境。四是开发平台，重点加强游客理性维权与理性消费宣传提示。主要是改版开通苏行网（苏州旅游诚信网），整合游客维权、企业展示、行业管理网络平台，提升工作效能；在4月份成功举办“品质旅游、伴你远行”旅游产品展示交易会的基础上，进一步开展“文明旅游进社区”公益旅游宣传资料投放和游客满意度回访测评活动，营造文明旅游、理性消费氛围。五是构健机制，优化世博旅游团组的沟通与服务。主要是做好世博旅游消费提示，及时收集、分析“世博游”组团服务质量，提升世博游客来苏旅游满意度。
二、多措并举、体现成效。市场检查月活动布置以来，各市、区旅游局迅速组织对辖区内市场情况调查摸底，分别制定了具体工作方案，并集中力量付诸实施。一是抓热点，促服务。5月份以来为力保上海世博组团及地接旅游服务质量，市旅游局抽调了10名社会监督员、10名星评员开展了苏州一日游、世博一日游和世博推荐饭店暗访体察，主动联合公安、工商、园林等部门大力清理旅游景区等窗口秩序。各市、区旅游局和旅行社也陆续组织了旅游合同示范文本、旅游广告、旅游价格专项抽查和行业互查活动，采用听、问、查等多种形式，基本掌握了近阶段旅行社经营动态和需求。5月31日应多家旅行社需求，市旅游局统一编印了《新条例相关文件、苏州市旅行社档案示范文本汇编》，召开了全市《旅行社条例》颁布实施一周年专题培训会，邀请省级专家就旅游市场热点事项专门授课，分管局长亲自通报市场检查情况并就提升我市旅游服务质量提出具体要求，在业内引起强烈反响。金阊、平江、沧浪三城区旅游局新近组建后，努力克服人手少、事务多等实际困难，以参与虎丘、桃花坞、南门等重点文化旅项目的规划论证为契机，适时通过召开辖区旅游企业座谈会，开通旅游服务热线，指导辖区企业认真做好世博团组计调、旅游服务和信息扎口工作，良好行风渐入人心。工业园区充分利用商务旅游示范区品牌优势，在饭店接待、商务会展等世博旅游承接方面效益凸显。太仓市充分利用世博旅游集散中心优势，协调联合上海锦江旅行社等知名企业主推世博产品，优化、亮化服务，辐射带动周边区域交通、商贸等相关业态。二是抓亮点，赛服务。市场检查月期间，张家港市、吴江市充分利用全国饭店服务技能市、省预选赛举办之机，业内深入发动，分期分批开办企业高管人员与服务员专题培训，开展服务技能与美食评选活动，营造了饭店行业浓烈的比学赶超氛围。昆山市全面推行旅行社责任险统保项目，全行业印发世博旅游手册，有效指导从业人员诚信文明服务。高新区、相城区高度重视旅游质监工作，指导辖区企业建立专兼职质监员制度，通过专题培训与互查互学，行业凝聚力不断提升。吴中区将旅游乡镇质监队伍建设列入本年度行业实事工程，近期统一规范了执法人员着装与执法规程，旅游质监网络建设取得新成效。三是抓高点，强服务。为适应新的市场需求，探索行之有效的管理方法，6月11日，在各市、区旅游局和旅游企业的支持参与下，“苏行网”即改版后的苏州旅游诚信网正式上线，这是我国率先以TRAVEL网进行注册的网站之一，网站初建了194家旅行社、161家星级宾馆、12家车船公司、11家旅游商场和6145名导游员的基础信息档案以及行业管理4个功能模块，实现旅游从业者执业情况的公开透明和诚信档案的动态量化管理。常熟市结合行业管理态势，整合相关执法力量，成立了“维护旅游秩序联合工作小组”，深入创建自驾游基地，开通“沙家浜虚拟旅游平台”（该平台成为江苏省第一个获版权保护的虚拟实景作品），为探索市县综合执法、自驾游和数字景区作出积极探索。
三、正视不足、寻求长效。通过此次市场检查月活动，我们在看到成绩的同时，对存在的问题和不足也不可忽视，需要引起各地旅游管理部门的高度重视，并要采取长效措施加以解决。一是从旅游企业负责人访谈情况看：我市旅游行业中小企业居多，利润水平较低，在应对世博旅游等大活动、大项目时行业合作与团队凝聚力较弱、新产品研发水平较差，需要旅游管理部门和行业协会加大扶持、强化服务。二是从旅游企业检查情况看：少数旅行社对所设服务网点挂靠承包疏于管理、投诉缠身；少数旅游饭店员工流动加剧，从业人员内在素质和服务技能呈下降趋势；个别企业用工不签劳动合同，借用挂靠导游；个别企业涉嫌超范围经营甚至冒险涉足赴台游。根据《旅行社条例》规定对涉嫌违规的1家“黑社”已予以取缔，对4旅行社下发了整改通知，对6名旅行社负责人进行了警示谈话，对多次引发责任投诉造成较大负面影响的企业，还将取消本年度行业评优资格。三是从社会监督员暗访体察情况看：市区一日游接待服务中的深层次问题亟待解决。暗访中有多家一日游组团社合同签约率不高、旅游行程表单必备要素不齐，导游讲解水平欠佳；也有不少外来务工人员、无证车辆在火车站、旅游景区周边违规介入旅游业务，诱客欺客；少数景区对弱势群体优惠游园政策执行不到位，个别单位诱导游客“烧高香”不当得利，影响了城市形象和游客感知。四是从游客诉求案例看：少数企业售后服务措施不力，推诿扯皮有失诚信；在面对突发事件和公共事件时，关联产品和服务问题通过旅游途径反映出来，媒体宣传和社会反映正面宣传显得不足，助长了少数游客非理性维权现象。
这次检查月活动收到了预期的效果，为各地之间提供了很好的交流与学习平台，既增强了进一步提高管理水平的紧迫感，也增强了进一步做好行管工作的信心。在看到成绩的同时，全行业对存在的不足要加以重视并抓紧整改，要紧密结合阶段性特点抓好条例深入贯彻，下决心提升经营者的业务素养，以管理促服务，在服务中提高管理水平。
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