苏旅管〔2009〕300号

根据省旅游质监所及全省13个市旅游质监所受理投诉情况的统计汇总，2009年上半年江苏省各级旅游质监部门共接收到各类旅游投诉189件，正式受理174件，已结案170件，结案率为97.70%。上半年投诉基本情况如下：

一、旅游投诉受理情况

   全省上半年共受理投诉189起，正式受理174起，正式受理案件数比去年同期增加83.16%；接待投诉游客562人，其中旅游团队游客投诉273人，散客289人，投诉游客总数比去年增加63.37%。截止期末有4件投诉尚在处理中，结案率为97.70%。

       二、三大旅游市场投诉情况

   全省上半年受理国内游投诉144件，占全部投诉的82.76%，接受投诉游客424人；出境游投诉有29件，占全部投诉的16.67%，接受投诉游客137人；入境游投诉为1件，占全部投诉的0.57%。

三、旅游投诉结案赔偿情况

全省上半年已结案件中，以赔偿方式结案的共94件，占已结案件的55.29%，赔偿总金额198108元。投诉者有效获赔513.23元/人，其中出境游投诉人均有效获赔549.90元。

旅游者的维权意识不断增强，受理的旅游投诉案件总数较去年同期明显增加，但由于投诉涉及的赔偿责任相对较轻，旅游投诉赔偿总额比去年同期减少12.50%，人均获赔相对减少。

四、被投诉对象情况

   全省上半年旅行社投诉97件，比去年同期增加42.65%，占全部投诉的55.75%；对饭店投诉20件，占全部投诉的11.49%；对景点投诉39件，占全部投诉的22.41%，；对交通、购物、餐饮和其他类别投诉为5件、2件、3件和8件。

五、投诉案件分类情况

   全省上半年共受理降低等级标准、擅自增减项目、导游未尽职责、延误变更日程等四类旅行社责任投诉57件，比去年同期27件增加了111.11%，占总投诉量的32.76%。其中降低等级标准为主要责任投诉，共29件，比去年同期的7件增加了314.29%；擅自增减项目9件，比去年同期4件增加了125%；导游未尽职责11件，延误变更日程8件。

六、省旅游质监所受理情况

   省旅游质监所上半年接受各类书面投诉24件，接待投诉游客139人，其中直接受理旅游投诉10件，挽回游客损失共计30550元，已全部结案，涉及旅行社责任投诉4件，全部为出境旅游投诉，具体为：

特此公告。

 

江苏省旅游局

二○○九年七月二十一日