适应形势 扎实工作 深入开展诚信旅游创建活动
| | | 江苏省旅游局
2006年7月18日
近几年来，在国家旅游局的领导下，江苏旅游业坚持市场化、产业化、国际化的发展方向，全面开展诚信旅游创建活动，切实提高旅游服务质量，旅游经济发展迅速。根据会议的安排，我就江苏开展创建诚信旅游活动的情况作如下汇报。
一、适应形势，启动诚信旅游创建活动
众所周知，市场经济就是信用经济，它的形式是契约经济，在市场经济中，恪守信用、规避风险，确保竞争交易中各种契约的如期履行。旅游产业作为市场经济的一个重要组成部分，行业经营行为就不能违背市场经济的运作规范。旅游业是提供特殊产品的服务性行业，不仅有要素组合，还有人对人的服务。旅游线路产品和企业所提供的供给，相对有形商品而言，具有组合弹性大、消费需求种类多、经营门槛低等特点，其质量保障难度较大。江苏旅游发展起步早，市场化程度高，上个世纪末，我省旅行社发展迅速，旅游市场竞争激烈，损害旅游者合法权益的现象屡有发生，旅行社时常遭到旅游者的投诉，甚至被媒体曝光，游客曾一度对旅行社产生“信任危机”，损坏了旅游行业的形象。针对这种情况，2000年初，局党组研究，会同省消协，在全省开展两年一次的“诚信旅行社”创建与评选活动，取得了较好的效果。
六年来，三次创建评选，共有492家旅行社获此殊荣。诚信旅行社虽然是个铜做的牌，但无形资产使“铜”变了“金”，已经成为企业参与市场竞争的闪闪发亮的金字招牌，无论是出入境旅游招徕，还是旅行社业务的方方面面都得到了广泛的关注，越来越多的旅客都把具有诚信旅行社牌子的企业作为一项重要的选择依据，对于提升企业形象，扩大市场覆盖面，增加企业营收，以及提高服务质量起到极大的推动作用。取得2004-2005年度省级“诚信旅行社”的企业创造的效益和竞争能力都好于一般企业，数量占旅行社总量的11%，而营业收入占到59.72%，组织接待人天总数占全省总量的41%，利税增幅也大大高于一般企业。我省荣获2005年度全国百强旅行社称号的13家旅行社，全部出自于诚信旅行社。近年来，全省旅行社责任投诉率逐年下降，去年十运会的旅游服务方面得了金牌，十万名游客没有一例投诉，整个接待工作没有出现任何问题，以诚信服务为核心的旅游软环境不断得到改善。
二、建章立制，抓好诚信旅游规范建设
诚信制度建设是诚信活动能否持久进行的关键。在开展诚信旅游创建过程中我们始终把制度建设作为重要抓手，逐项落实。一是加强旅行社诚信旅游考评制度建设。成立创建机构。由省旅游局会同江苏省消协组建评选活动组织委员会，设立了专门的办公室负责日常工作，聘请相关界别的群众和主要媒体记者为特邀质监员，各市也成立了相应机构；制定考核标准。依据国家旅游局已出台的旅行社和导游管理条例、管理办法和《消费者权益保护法》等相关内容制定创建考核标准，按游客满意度、经营管理规范度、行业认可度三大类七十二项共1000分；确定考核原则。旅行社自愿参加，两年一度，不搞终身制；公开、公平、公正，明确考核评定程序，采取书面申请、社会公示、信息采集、评议调查、全面考核、综合评定的方式进行。二是完善旅游企业内部管理。把创建要求和考评内容作为企业的操作准则和员工的行为规范，纳入日常经营活动中。三是加强监督检查。采取警示制，严把监督关，不定期随时抽查，尤其在“黄金周”前会同工商、公安、物价、消协等有关部门召开创建单位旅游价格和投诉警示会。许多旅游企业自身完善质量监督管理机制，设立了专职或兼职质监员。参加创建活动的单位更加注重广告信息的正确发布，更加注重旅游合同的履约，更加注重对员工的聘用管理，更加注重规范自己的经营行为，更加注重维护自身的诚信品牌形象，诚信建设得到充分的制度保证。
三、广泛参与，夯实诚信旅游群众基础
诚信旅游活动的开展离不开社会的参与和支持。为了进一步提高社会对开展诚信旅游活动的认知度，动员社会各界力量支持诚信旅游活动，引导广大旅游企业积极参与诚信旅游的创建和评选。我们在全省开展“诚信承诺进门市、诚信产品进市场、诚信服务进社区”的“诚信三进”活动。在旅游旺季来临之际，组织省内诚信旅行社在上海等地开展了“江苏诚信旅行社为民服务”活动，到一些县城和乡镇“送游下乡”。为配合苏港经贸周，我们组织诚信旅行社的组团社开展了“万人游香港”系列活动。省旅游局在发行量很大的《现代快报》上，开辟旅游诚信活动专栏，半月一期，每期一个版面，把开展诚信旅游活动鲜活的动态披露给社会，使创建活动深入人心。南京市的创建活动更是有声有色，他们策划“诚信旅游进社区、优质服务贴百姓”主题，在一年时间内全市将有100场活动，由市、区旅游部门、企业和消协等进行现场出游咨询服务；举办“市民旅游学堂”，指导市民出游等等；还在媒体上开办了《诚信旅游在南京》的栏目，组织进行“好客南京我为游客做好事”的市民大讨论，开展“南京市民出游诚信目的地”评比活动，受到市民一致好评。
四、政府引导，保证诚信旅游有序开展
旅游诚信建设是全行业的一项系统工程，涉及机关、企业和旅游消费者，需要加强政府的组织协调。根据国家旅游局建立旅游诚信体系的要求，为了将我省旅游诚信工作引向深入，我省加强了对于创建工作的组织领导，各市分管旅游工作的领导亲自抓，并注重发挥旅游部门在诚信建设中的协调、监督作用。各地都确定了诚信旅游活动的责任人和联络员，建立了会议、简报、督察、报告制度。加强调研，因地制宜制定实施方案，注重发挥行业协会和行规自律在旅游诚信体系建设中的作用，维护诚信企业的正当利益。重视把解决诚信建设、行风建设和解决旅游企业经营中的难点问题结合起来，推动诚信旅游体系建设。以诚信旅行社为龙头，“连点”（旅游景点）、“串线”（旅游线路）、“带面”（旅游服务企业），扩大诚信旅游的覆盖广度和深度。加强诚信旅游区建设，与上海、浙江的旅游管理部门加强区域合作，在全国首个“无障碍旅游区”的基础上，争取将长三角地区建成全国首个“诚信旅游区”。
在创建活动中，我们深切地体会到，认识诚信的重要性是开展好诚信旅游的前提；制定切实可行的考核标准，是开展创建活动的基础；旅游企业的自愿参与和广大游客的理解支持是开展创建活动的动力；旅游行政管理部门的正确指导和社会舆论的导向是开展创建活动的保证。尽管我们在诚信创建活动中取得一定的成果，但诚信旅游是诚信经济的一部分，规范旅游市场秩序的任务还很重。我们将按照国家旅游局的统一部署，实施优质旅游工程，将诚信旅游建设进行到底。 | |
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