江苏省旅游局  张骥
                                       
各位领导，同志们：

    我发言的题目是“深入推进诚信旅游建设，进一步规范旅游市场秩序”。

     从2000年年初开始，针对当时旅游市场的发展状况，我们和省消费者协会共同做出决定，在全省开展创建评选“诚信旅行社”活动，由此拉开了我省诚信旅游建设的序幕，到2007年。我省的诚信旅游建设已经走过7年的历程。我们坚持以社会主义荣辱观为指导，按照国家旅游局“全面推进诚信旅游建设，树立诚信旅游形象” 的工作部署和省委、省政府关于建设“诚信江苏”的要求，结合我省旅游业发展实际，认真谋划，精心组织。在全行业人员的共同努力下，取得了一定的成效。一是诚信品牌得到了进一步提升。通过加强行业精神文明建设和职业道德建设，强化了旅行社树立诚信是生存和发展之本的思想。有效地遏制了在旅游过程中擅自改变行程、降低标准、景区游览缩水、强迫消费等违规现象，游客的合法权益得到了有效保障。在游客中形成了“旅游找旅行社，找旅行社找诚信社”的共识，同时也促进了品牌旅行社经营效率的显著提高。截止到2006年，我们分3批表彰了492家诚信旅行社，数量占全省旅行社总量的19%，而接待游客人数占全省总量的41%，营业收入占全省旅行社总营收的59%。二是提高了政府部门的公信力。我省的诚信旅游建设，在各级旅游管理部门和消费者协会的引导下，逐步扭转了以前旅行社无序竞争和不规范经营行为，消除了游客对旅行社的“信任危机”，增强了旅行社的品牌效应和政府部门的公信力。我省各主要旅游城市旅游部门在行风评议中名次不断前移，树立了旅游行业管理部门的良好形象。三是全省旅游经济指标屡创新高。实现了经济社会效益双丰收。四是旅游投诉逐年下降。通过近两年在旅行社中开展“消灭旅行社责任投诉，实现旅行社责任零投诉”的活动，已经初见成效。2005年正式受理投诉旅行社案件277件，2006年正式受理投诉旅行社案件222件，同比下降19.9%，万名游客对旅行社投诉率已降至万分之零点二四（0.0024%）。近几年来，我省南京、苏州、无锡等主要旅游城市在黄金周期间的投诉率呈现大幅下降趋势，其中苏州市实现了“零”投诉。

    我们在推进诚信旅游建设的主要做法是：在诚信旅游建设过程中，我们结合工作实际，经过摸索总结出一些行之有效的做法。一是以政府为主导，充分发挥旅行社的龙头作用。旅游诚信建设是一项系统工作，涉及众多部门、企业和消费者，需要政府部门强有力的领导和组织协调。省旅游局组织开展了“知荣辱、树新风，促和谐——共享诚信之旅，争当文明游客”活动，突出旅行社为龙头，“连点”（旅游景点）、“串线”（旅游线路）、“带面”（旅游服务企业），扩大诚信旅游的覆盖广度和推进深度。二是建立和完善各项规章制度。我们先后制定了《导游员年审规定》、《江苏省出境旅游合同》和《江苏省国内旅游合同》范本，会同有关部门制定了《关于进一步规范团队出境游活动的通知》和《江苏省入境旅游贡献奖励暂行办法》等一系列规章制度，进一步规范了旅行社的经营行为。同时我们还建立诚信旅行社评选制度。从2000年开始，我们采用同行倡议，旅行社自愿参加评选模式，每两年评选一次，不搞终身制。省和各市都成立由旅游局和消费者协会人员组成的创建机构，依据旅行社、导游管理条例、《消费者权益保护法》和《江苏省诚信旅行社创建评定标准》等相关内容，对旅行社诚信经营情况进行考评。三是发挥各旅游城市的作用，创造性地开展诚信旅游活动。近几年来，我们按照“城市即旅游，旅游即城市”的工作思路，发挥江苏“中国优秀旅游城市”群的整体优势，充分调动各旅游城市开展诚信旅游创建的积极性。南京市试行了《旅行社诚信等级评定标准》，将旅行社的诚信度向社会公示，使诚信建设进一步取信于民。苏州市在全行业开展创“文明单位和诚信单位”的双创活动，7000多家单位报名参加，形成比学赶超，互相促进、共讲诚信的热潮。南通从2002年开始，组织了16次“诚信之旅”活动，游客满意率达100%。常州推出创诚信“双百计划”，在全市范围内推荐“百名诚信导游”、“百个诚信服务岗位”等活动，全面提升了旅游业的诚信形象。四是加大宣传力度。为了让诚信旅游深入人心，提升品牌形象，在国家旅游局组织的“诚信旅游神州行”活动中，《中央电视台》、《中央人民广播电台》、《人民日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《新华日报》等新闻都对我省“诚信旅游”进行了报道。同时我们还利用《江苏旅游信息网》和通过发放《江苏省居民出国（境）旅游手册》等形式，在游客中开展“做诚信游客、文明旅游” 宣传活动。五是搞好从业人员培训教育。结合旅行社年检和导游员年审，试行了导游网上课堂，开展了优秀导游员评选活动，全省共评选出优秀导游员1000多名。在旅游行业从业人员中开展“诚信是市场经济的基石”，“诚信就是企业生命”的专题教育，“将诚信活动进行到底”的口号深入人心。树立“重合同，守信用”的经营理念，在企业经营者和全体员工中形成诚信价值观，使诚信真正落实到企业经营、管理的各个环节。六是做好检查工作。省和各市领导亲自带队检查市场，召集相关人员召开座谈会，到景区（点）向导游和游客实地调查研究。同时聘请青年志愿者和有关部门人员跟团暗访，通过看广告、定线路、签合同、当游客、查服务等形式了解旅游途中的住宿、就餐、交通、景点、购物和导游司机服务态度等情况，不仅掌握了旅行社诚信创建的过程，而且也及时查处了一些违规经营的行为。南京、苏州、无锡、镇江、徐州、连云港、淮安、盐城、扬州等市还分别聘请了百名诚信旅游监督员，拨出专门经费，对监督员进行培训，明确工作职责，提出检查要求。泰州、宿迁等市在“黄金周”和旅游旺季，到各旅游景区通过向游客发放《旅游服务质量评议调查表》，了解旅行社服务质量情况。我们还委托统计局城调队专业机构发放问卷，掌握游客对诚信旅游的满意度。通过这些随机检查，比较准确地了解旅游市场诚信经营情况。七是加强区域合作，深入开展诚信旅游“三进”活动。我们在建设“无障碍旅游区”的基础上，与上海、浙江的旅游管理部门加强区域合作，深化“江浙沪诚信旅游区”的建设。我们在三地共同治理旅游违规广告基础上，共同实现旅游“阳光价格”，透明服务。我们还开展了诚信旅游“三进”活动，即诚信承诺进门市，诚信服务进社区，诚信促销进市场，推动诚信旅游向纵深发展。

    今后进一步推进诚信旅游建设的几点设想：一是进一步完善各项规章制度。建立和完善适应市场发展要求的规章制度，废除和取消不合时宜的规章制度。特别是要推动建立以基本工资加带团补贴为主体、佣金分成为补充的导游薪酬制度，向优秀导游赠送人身意外险，试行导游安全保险基金，改善导游、旅行社和游客三者之间的关系，进一步提高诚信旅游品牌形象。二是扩大创建范围。旅游诚信建设以旅行社为龙头，但决不是旅行社一家的事。要充分调动和发挥各方面的积极性，将创建范围扩大到旅游行业的所有从业单位和人员。三是把诚信旅游建设作为系统工程来抓。坚持把诚信建设与行风建设相结合；坚持把诚信建设和实施优质旅游工程相结合；坚持把诚信建设和规范旅游市场秩序相结合，从而推动诚信旅游体系的进一步完善。四是构建旅游诚信网。建立专用的提供诚信信息的网站，在数据库中为旅行社、星级饭店、景点、导游员建立档案，向社会发布旅游企业、从业人员的诚信状况。五是完善诚信旅游建设的标准。结合当前发展情况，制订操作性强的通用标准，并争取以地方标准的名义发布，各市根据通用标准，出台相应的实施细则。六是以诚信示范社为龙头，强化串线功能（旅游线路）。今年，我们表彰了“十佳”旅行社，并命名为“全省诚信旅游示范社”，向社会公布一批“诚信旅游线路”，从而带动景区、饭店、旅行社、商店、餐馆的诚信经营，扩大诚信建设的广度和深度。七是利用先进的通讯手段，跟踪监督旅行社诚信经营情况。我们与中国移动江苏分公司合作，利用移动公司的通讯平台和现代化技术手段，建立“江苏旅游通”，随时受理旅客的投诉，了解游客需求，全程跟踪监督旅行社诚信经营情况，并由游客及时作出评判反馈。

    江苏诚信旅游建设虽然取得了一定的成绩，但和领导的要求，游客的期望还有一定的距离。我们将认真贯彻国家旅游局和省委、省政府的一系列指示要求，进一步打牢诚信旅游环境的基础，扎实推进诚信旅游建设。将旅游行业的诚信活动进行到底，为构建和谐社会贡献一份力量。

    我的发言完了，谢谢大家！